효과적인 사과는 신뢰를 회복하고 관계를 회복하는 데 중요합니다. 특히 신입 사회사업가로서 사과의 기술을 숙지하는 것은 필수적입니다. 아래는 진정성 있는 사과를 위한 몇 가지 중요한 기법입니다. ➀ 즉시 사과합니다 잘못했으면 즉시 사과하는 것이 중요합니다. 사과할 때는 상대방이 잘못을 인지하기 전에 먼저 사과하는 것이 좋습니다. 예를 들어, “제가 이 문제에 대해 실수를 했습니다. 정말 죄송합니다.” 위와 같이 말하는 것입니다. 상대방이 잘못된 것을 인지하여 사과를 요구한 후에 사과하면 시기를 놓친 것입니다. 상대방이 인지하기 전에 먼저 사과해야 진정성이 전달됩니다. ➁ 만나서 사과합니다 사과할 때는 죄송한 마음을 전달해야 하는데, 이런 경우에는 의사소통 위계가 가장 높은 매체를 선택합니다. 최선을 다해 직접 만나서 사과하는 것이 좋습니다. 직접…
➀ 답변이 단답으로 나오나요? → 개방형 질문으로 바꿔보세요 폐쇄형 질문은 답변이 단답식으로 나옵니다. 반대로 개방형 질문은 다양하게 답변이 나올 수 있는 질문입니다.예를 들어, 폐쇄형 질문은 “이번 활동에 참여하실 수 있나요?” 개방형 질문은 “이번 활동을 어떻게 생각하세요?” 같은 것입니다. ➁ 상대방이 혼란스러워 하나요? → 한 가지씩 질문해 보세요 한꺼번에 여러 가지를 질문하거나 답변하면 원활하게 의사소통 하기가 어렵습니다. 한 번에 한 가지씩 질문하고, 그에 대한 명확한 답변을 하는 것이 중요합니다. 따라서 쪼갤 수 있는 대로 쪼개보세요. 예를 들어, “어떤 게 사회에서 가장 큰 과제라고 생각하시나요, 그러면 따라오는 게 해법일 텐데, 그것도 있을까요? 과연 비용은 얼마나 든다고 생각하세요” 위와 같이 질문을 쏟아내면 질문…
상대방 말에 잘 반응하기 소통 매체별 용도에서 신뢰성이 가장 높은 게 몸짓, 그 다음 두 번째가 바로 언어입니다. 대면 관계에서 이 몸짓과 언어를 잘 사용하면 상대방에게 신뢰를 얻을 수 있어요. 그런데 이게 막상 쉽지 않아요. 특히 다른 환경에서 자란 신입 세대일수록 익숙하지 않아서 힘들어하는 경우가 있답니다. 🔗 경청 잘하는 방법 8가지 : 상대 마음 얻기 다른 환경에서 자란 신입 세대 실제로 세대가 어린 신입일수록 주로 어떤 매체를 사용했느냐 하면 문자 중심의 온라인 매체를 많이 사용했습니다. 카톡, 피드, 댓글, 메시지 등이지요. 이 매체 특징이 무엇이냐 하면 받는 즉시 답을 하지 않아도 된다는 거예요. 잠깐이라도 뭐라고 답을 할까 궁리할 수 있는 여유가…
대면 관계가 중요 소통 매체별 용도에서 가장 신뢰성이 높은 게 몸짓과 언어 즉 대면 관계입니다. 그런데 사회사업에서는 대면 관계가 늘상 일어나지요. 따라서 선생님의 몸짓과 언어가 대단히 중요합니다. 왜냐하면 상대방은 사회사업가가 자신의 말에 경청하는지 아닌지를 보고 이후 계속 만날지 여부를 판단하곤 하기 때문입니다. 🔗 오해가 쌓이면 왜 만날까 : 소통 매체별 용도 다른 환경에서 자란 신입 세대 사회사업에서는 이토록 대면관계가 중요하지만, 신입일수록 대면 관계를 어색해 합니다. 실제로 많은 신입 선생님들이 힘들합니다. 이는 물론 개인별 성향 차이도 있겠습니다만, 일단 저는 신입 세대가 자랄 때 주어졌던 환경이 이전과는 많이 달라진 원인이 크다고 봅니다. 즉 별종 세대의 탄생이 아니라 주어진 당시 환경에 적응한 결과라…
다 같은 게 아니다 요즘에는 의사소통하는 매체가 무척 다양해졌습니다. 쓰지도 못한 매체가 쏟아지고 있습니다. 하지만 매체라고 다 같은 게 아닙니다. 각자 특성이 다르니, 매체별 특성을 파악하면 다양하게 응용할 수 있습니다. 이번에는 다양하게 응용할 수 있도록 매체별 기초 개념을 살펴보겠습니다. 몸짓 Body Language 호모 사피엔스가 타인과 의사소통할 때 가장 먼저 쓴 매체가 무엇일까요? 상상해 보세요. 우거진 수풀을 지나는데 갑자기 다른 존재와 마주합니다. 상대방이 날 공격하면 자칫 생명을 잃을지 모르는 상황입니다. 나는 싸울 의사가 없으니, 상대방이 알아들을 수 있도록 몸짓, 눈빛, 표정, 태도, 행동(이후 몸짓)을 즉각 취합니다. 그러자 상대방도 싸울 의사가 없다는 듯 지나갑니다. 긴장이 풀리고 이제서야 숨을 내뱉습니다. 어떻습니까? 몸짓으로 위기를…
프레이밍 효과 framing effect 프레이밍 효과framing effect는 아모스 트버스키Amos Tversky와 다니엘 카너먼Daniel Kahneman이 1981년 발표한 논문1에서 나온 효과입니다. 프레이밍이란 일반적으로 그림을 둘러싼 액자를 뜻하고, 보통 사진을 찍을 때 화면의 구도를 결정하는 것인데, 이에 빗대어 동일한 상황을 어떻게 제시하느냐에 따라 그 상황에 대한 인식이 달라지고, 의사결정과 결과까지 달라지는 현상을 말합니다. ©️pine watt 사회사업 용어로 이해하는 프레이밍 효과 사회사업 용어는 개념과 의도를 더 잘 표현하고 전달하기 위해 작명합니다. 짧게는 사회사업, 사례관리, 개인별 지원 등이 그러합니다. 하지만 사람들은 개념을 듣고 이름을 보는 게 아닙니다. 주로 이름만 듣고 거꾸로 개념을 유추합니다. 그러다 보니 개념이 아니라 이름 즉 용어가 개념과 실천을 좌우하는 경우가 많습니다. 이것이…
보호요소와 위험요소 보호요소와 위험요소가 있습니다. 보호요소를 강점으로, 위험요소를 약점으로 보아도 크게 무리는 없습니다. 위험요소는 경제적 빈곤, 가족해체 등 소위 문제 상황으로 구성되어 있습니다. 이에 반하여 보호요소는 개인의 내적인 힘과 주변의 지지체계 등으로 구성됩니다. 빈곤하면서 가정이 불화하면 개인의 위험요소는 증가합니다. 하지만 높은 위험요소 만으로는 적응, 부적응을 판단할 수 없습니다. 적응, 부적응을 판단하기 위해서는 보호요소가 필요합니다. 위험요소 대비 보호요소의 정도에 따라 적응 또는 부적응이 결정됩니다. 똑같이 어려운데 누구는 잘 지내고 누구는 무너지는가 보호요소, 위험요소의 상관에 따라 무슨 결과가 나타나는지 그 관계를 그림으로 설명합니다. 위험요소는 ‘충격’이고 보호요소는 ‘스펀지’라 가정해 봅시다.충격이 아무리 강해도 스펀지가 두꺼울수록 충격은 느껴지지 않습니다. 반대로 충격이 아무리 약해도 스펀지가 너무…
분명 같이 정했는데 미션, 비전을 정할 때는 직원과 함께 정하면 좋다는 이야기는 들어보셨을 겁니다. 그래서 큰 마음 먹고 미션, 비전을 직원들과 함께 정합니다. 그런데 함께 정했음에도 불구하고, 끝나고 난 후 오히려 직원들 마음이 상하는 경우가 있을 수 있습니다. 크게 드러내지는 않지만, 왠지 불평 가득한 얼굴을 하는 경우가 있습니다. 그러면 리더는 다음과 같은 마음이 듭니다. ‘아니, 무책임하게 왜 저러지?”내가 혼자 결정한 것도 아니고 같이 정했는데 왜 저러지?’ 그럴수록 해당 직원이 책임감 없는 사람으로 보이기도 합니다. 하지만 여기에는 나름대로 이유가 있을 수 있습니다 이성적 과정인데, 명분까지 있는 미션, 비전을 정할 때 우리는 주로 이성을 씁니다. 당연합니다. 추구할 가치를 설정하는 것이니 이성이 필요합니다….
리더의 외로움 관장은 직원들과의 거리감으로 인해 외로움을 느낄 수 있습니다. 많은 의사 결정을 내려야 하고, 때로는 이를 혼자 처리합니다. 이러한 상황에서 어떤 의사 결정은 직원들을 불편하게 한다는 걸 관장도 알고 있습니다. 이런 상황에서 외로움을 느끼는 건 당연한 걸 겁니다. 도망 다니는 직원들 관장은 외로움을 느끼지만, 직원들에겐 권력자로 보입니다. 실제로 기관 내에서 가장 큰 권력을 가지고 있으니, 직원이 두려워하는 것도 당연한 반응입니다. 문제는 권력을 두려워하는 직원이 관장을 보면 피해 도망 다니는 경우가 많다는 점입니다. 간식을 먹을 때도 직원들끼리 먹고 싶어합니다. 워크숍 갈 때는 관장이 어느 차에 타느냐에 따라 다른 차로 몰려갑니다. 식사 할 때도 양 옆 자리와 앞 자리에는 잘 앉으려…
책을 쓴다는 것의 어려움 누군가를 만나 책을 써보라 권하면 대부분 손사래치며 이렇게 말합니다. “에이, 제가 책을 어떻게 써요.””쓸 것도 없고, 쓸 수준도 실력도 안 돼요.” 왜 그럴까요? 아마 그 과정이 고통스럽고 그 결과가 두려워서 그럴 겁니다. 고통스럽고 두려운 책 쓰기 책을 쓰는 걸 상상하면 어떤 감정이 떠오르세요? 아마 맨 처음 드는 생각은 고통일 겁니다. 글쓰기가 고통이라는 말이 있듯 글을 묶어 책을 낸다는 건 왠만한 고통을 참아내야만 얻을 수 있는 겁니다. 특히 현장에서 일하면서 책을 쓰려면, 시간은 밤 시간 밖에 없습니다. 결국 잠을 줄여야 한다는 건데 안 그래도 피곤한데 어떻게 쓰겠어 하며 엄두가 안 나는 겁니다. 두 번째로 드는 생각은 창피함일…