🎯 악성 민원, 숨기면 손해예요 🎯
같은 집단이면 다수가 창피해해요.
공개하면 보상 행동이 나타나요.
당사자 대표 회의로 공론화해요.
집단 스스로 규범을 세우게 하세요.
소수는 못 바꿔도 다수가 좋아져요.
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누군가의 잘못을 보며 창피해지는 심리
사회사업 현장에서는 당사자 중 일부가 규칙을 어기거나 무례한 태도를 보이곤 합니다. 이를 지켜보는 다른 당사자는 어떻게 느낄까요? 흥미로운 것은 그 상황을 벌인 사람은 내가 아님에도 다들 왠지 모르게 창피하다고 느낀다는 겁니다. 비슷한 예로 한국인이 외국에서 추태를 부렸다는 뉴스가 나오면, 같은 한국인으로 부끄럽다는 반응이 주를 이루지요.
연구에서는 이런 심리를 ‘집단 평판 위협(group reputation threat)’이라고 설명합니다. 나와 같은 집단에 속한 사람이 잘못했을 때, 그리고 그것이 외부에 공개되었을 때, 나 역시 같은 집단의 일원으로서 '우리 모두 다 그렇게 보일까 봐' 걱정하고 창피해한다는 겁니다. 게다가 부끄러워하는 다른 사람들은 내가 속한 집단의 이미지를 회복하기 위해 '보상 행동'을 한다고 합니다. 사과, 기부, 선물, 예의 바른 태도 등을 적극적으로 보여서 집단 이미지를 회복하려는 심리가 작동한다는 거죠.
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이어지는 소제목
- 2.문제 행동을 공식화하면 집단 보상 행동이 나타나
- 3.공론화 회의를 통해 집단 규범 및 압력을 높여
- 4.소수는 못 바꿔도 다수의 악성화를 막아
코스 내용
비합리적 민원은 덮지 말고 드러내야: 부끄러움이 더 나은 다수를 만들어
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‘집단 평판 위험’
복지관에서 이용자 고충처리를 담당하고 있는데, 참 공감합니다.
반복/악성 민원을 제기하는 데 평판에 전혀 휘둘리지 않는 분이 있어요. 간혹 ‘평판이란 것을 인지하고는 계실까?’ 하는 의문이 드는 분이 있습니다. 소수는 그분께 영향을 받아 같이 민원을 제기하기도 하는데, 더러는 민원을 제기하는 데 점점 더 신중해지는 모습을 봅니다.
아.. 이용자 고충처리를 담당하시는군요. 아티클 내용에 더더욱 생생하실 것 같아요.
이 아티클로 소수를 바꾸기는 어렵지만, 다수가 더 신중해지도록 할 수는 있지 않을까 싶어요.
물론 경우에 따라 다 다르겠지만요. 현장에서 겪고 있는 실제를 나눠주셔서 고맙습니다.
지치지 않으시기를 바라요. 🙏