🎯 효율보다는 개별화가 중요
사람은 인지적 효율성을 위해 휴리스틱을 사용해요.
휴리스틱은 빠른 판단을 가능하게 하지만 편향을 초래할 수 있답니다.
타인을 이해할 때도 이러한 휴리스틱을 사용하게 됩니다.
하지만 사회사업가는 당사자를 개별화하는 게 원칙이에요.
그런데 휴리스틱에 의존하면 당사자 탐색에 실패하기 쉽습니다.
따라서 사회사업가는 휴리스틱 사용을 의식적으로 경계해야 합니다.
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코스 내용
[당사자체계 탐색] 조금 느려도 있는 그대로 이해하기
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어쩌면 누군가에게 경험을 묻고 적용하는 것도 휴리스틱일 수 있겠다는 생각이 드네요. 의견은 참고하되 의사는 당사자에게.
근본적인 핵심을 예리하게 짚어주셨어요. 맞습니다. 제 아티클을 읽는 것 또한 타인의 경험을 듣는 것이니 이 또한 휴리스틱한 방식이에요. 이걸 경계하는 방식은 바로 ‘참고!’ 그리고 의사는 당사자에게!
핵심을 찔러주셨습니다. 고맙습니다! 👏
휴리스틱 이야기를 들으니 조금 다른것이 생각나요
당사자가 예상보다 더 나은 환경에 살고 있고, 화려하게 자신을 꾸미며 살고 있으면서 어렵다 힘들다 하는것을 종종 겪다보니, 휴리스틱이 생기는게 아닐까 싶어요
저는 오래된 농가주택에 거주하는데요 가정 방문 시 우리집보다 더 나은 환경일 경우 이 가정은 살만하다 쯤으로 자연스럽게 생각하게 되는거 같아요. 물론 저와 차이나는 조건들이 많음에도 불구하구요
사회복지사의 개인적인 환경이나 살아온 과정도 많이 투영?되는거 같아요.
정말 어렵네요
말씀하신 경우는 요즘 현장 여기저기에서 많이 나타나는 경우인 듯 합니다. 현장 다니다 보면 종종 듣습니다. 꼭 도와야 하는 상황이신지 모르겠다는 이야기요. 아마 이 댓글 읽으시는 많은 동료 분들도 꽤나 공감하실 듯 싶습니다.
휴리스틱으로 당사자를 단정하면 안 되겠으나, 실제로 살만하다고 생각되는 경우에 요청만 하시면 무조건 도와야 하는가는 또 다른 사안이라고 봅니다.
저 개인적으로는 사회사업의 목표를 ‘그럼에도 살만한 수준’까지로 설정하고 있습니다. 그래서 살만해 보이고 당사자도 살만하다고 하시면, 과연 억지로 서비스 대상으로 세워 돕는 게 맞을까 하며 주저하곤 합니다. 괜히 도와서 사회사업에 대한 의존성만 높이는 건 아닐까 하는 두려움이 더 커서요. 저는 이게 더 당사자에게 해가 된다고 생각하는 편입니다.
다만, 제가 말씀드리는 건 선생님께서 말씀하시는 그 상황을 전혀 알지 못하고 하는 소리이니 그냥 참고만 해주세요.
현장에서 많이 마주하는 고민 나눠주셔서 저도 제 생각을 덧붙여 봅니다.
덕분에 다른 분들도 공감하며 궁리하실 겁니다. 솔직한 고민 나눠주셔서 고맙습니다. 🙏
맞아요 제가 늘 고민하고 있어요
진짜로 당사자가 맞을지 혹은 이런 고민 자체가 아직도 내가 이 사업에 대한 기준이 없는가
늘 고민이되요 ㅠㅠ
진짜로 당사자가 맞을지, 또 사회사업은 주로 관계를 풍성히 하는데 이게 도움이 될지는 꼭 판단해야 하는 항목이라고 생각합니다.
다만, 이때 판단의 기준은 기관에 소속된 직원이라면 먼저 기관의 원칙이 우선일 거고, 기관의 원칙이 모호하다면 그때는 실천가로서 기준을 세워야겠지요.
그래서 기관 컨설팅을 할 때면, 사례관리 지침 등을 먼저 살피고 정교하게 하자고 제안하는 편입니다. 그래야 실천가가 이런 고민을 덜하며 실천에 더 집중할 수 있으니까요.
‘휴리스틱(heuristic)이란 의사결정 시 신속한 결정을 위해 인지적 단순화 전략을 사용하는 것을 지칭한다.’는 개념을 새롭게 배웁니다.
사람의 삶은 단순하지 않습니다. 단편적인 회로로 설명될 수 없습니다. 그러나 때로는 사회복지사의 편견과 경험이 당사자를 바라볼 때 또 하나의 잣대가 되어 돕고 있는건 아닌지 되돌아봅니다. 당사자를 대할 때 휴리스틱에 의존하기보다, 편견 없이 있는 그대로를 바라보며 끊임없이 묻고 의논하고 부탁하는 과정을 지속해야겠습니다.
새로운 개념을 익히시고 바로 성찰로 연결해 주셨네요. 훌륭한 모습 보여주셔서 귀감이 됩니다. 맞습니다. 삶이 단순하지 않지요. 깊이 공감합니다. 그래서 더더욱 쉬운 판단을 경계하며, 편견 없이, 여쭙고, 확인하고, 다시 생각하는 과정 자체가 중요해 보입니다. 실천으로 연결해 주시니 고맙습니다. 😊
이 글을 읽다보니 어쩌면 우리는 휴리스틱을 활용하면서 어쩌면 당사자들을 낙인화할 수 있다는 생각이 들었습니다. 사실 보편적인 형태의 많은 사례들이 있어 휴리스틱을 활용해 유추하는 경우도 적지 않습니다.
그래서 더 많이 여쭙고 더 많이 살펴보려고 노력합니다.
사례를 많이 접할수록 자꾸 섣불리 판단하려는 경향이 생기는데 그럴수록 자기성찰을 매일 해나가야된다는 생각이 듭니다.
바쁘다는 핑계로 미뤄뒀던 아이들의 하루일과 묻기와 기록을 다시 시작해야겠다는 생각을 해봅니다.
맞습니다. 반복되는 사례를 접하다 보면 자연스레 비슷한 흐름과 맥락을 유추하게 되고, 그게 나도 모르게 휴리스틱으로 작동하게 되지요.
사실 이게 꼭 나쁜 건 아닙니다 최소의 비용을 들여서 꽤 높은 효과를 보장하니까요.
문제는 개별적 특성이 도드라질 때는 완전 오판한다는 점입니다. 그래서 사회사업가가 당사자를 개별로 만나 도울 때는 더더욱 묻고 살피려는 태도, 그리고 스스로를 성찰하려는 태도가 소중하겠지요.
말씀처럼 바쁘다는 이유로 놓치기 쉬운, 아이들의 하루를 묻고 기록하려는 결심이 훌륭하세요. 다만, 모든 경우에 다 휴리스틱을 배제하려면 어려우실 거예요. 개별적으로 상당 기간 돕는 사례관리와 비슷한 경우에 주로 적용하시면 좋겠어요. 잘 적용해 주셔서 고맙습니다. 😊
아티클을 읽고 나서 사회사업가들은 자신의 휴리스틱은 경계하면서도 당사자가 가진 휴리스틱에 대해서는 패턴(?)이나 맥락을 이해하려는 노력을 동시에 하는 아주 어려운 일을 하고 있다는 생각이 들었습니다. 휴리스틱의 대구가 되는 말이 마땅치 않은데 디코딩이라고 할까요? 당사자가 가진 휴리스틱에 대해서 이해하고 맥락을 파악하는 것도 당사자를 이해하고 개별화하는 중요한 단서가 될 수도 있게다는 생각이 들었습니다. 유익한 아티클 감사합니다.
그렇겠네요. 모든 인간은 휴리스틱을 사용하므로, 사회사업가는 자신의 휴리스틱은 경계하면서, 당사자의 휴리스틱을 알아채고 이로써 맥락을 이해하는 일을 하는 거네요. 대단하십니다. 👍
학술적으로는 휴리스틱(Heuristic)의 대조어는 시스테메틱(Systematic)이라고 합니다. 그런데 휴리스틱의 대조어로 디코딩도 흥미롭습니다. 오히려 의미가 잘 통하는 것 같습니다.
깊은 통찰과 해석 나눠주셔서 고맙습니다. 덕분에 잘 배웁니다. 😊
시스테메틱! 또 하나 배워갑니다. 🙂 감사합니다.
저는 사회복지사만큼 편견이 가득한 사람이없다고 생각합니다.-> 이 역시 편견이겠죠..ㅎ
몇번 만나보지 않은 집단에 대하여 마치 다 아는 것처럼 얘기하는 것이 매우 불편합니다.
어르신들은 다그래, 애들 특성인 이러하니까 저렇게 해야해..
그렇다보니 개인이 가진 특성을 받아들이지 못하게 됩니다.
그래서 전 항상 직원들에게 단정하지 말라고 강조합니다.
단정하는 순간 우리는 클라이언트의 가능성, 강점을 보는 눈이 사라져 버리게 되는 것 같습니다.
‘사회복지사만큼 편견이 가득한 사람이 없다’라는 편견! ㅎㅎ
편견인지 사실(?)인지 모르겠으나, 말씀처럼 최소한 사회사업가가 편견으로 당사자를 대하면 안 된다는 건 분명한 것 같습니다.
단정하는 순간, 찾을 수 있었던 강점과 가능성이 사라져버린다는 말씀에 너무나 깊이 공감합니다. 우리가 만나는 분은 ‘개인’인데, 그 개인의 삶을 있는 그대로 파악하기도 전에 자칫 쉽게 결론 내려버리는 오류에 쉽게 빠지기 쉬운 것 같습니다. 이 위험은 늘 직원에게도 공유해야 하는 것이라 봅니다. 좋은 관점 공유해 주셔서 고맙습니다. 😊
오늘의 아티클 주제와 맞는 내용인지 모르겠는데, 의견 남겨봅니다.
정신장애가 있는 당사자가 담당자에게 지속적인 성적 표현의 메시지를 보냅니다.
성적 표현 외에도 망상의 어려움으로 인해 다양한 메시지를 보냅니다.
그동안은 어려움이 있으니 ‘그럴 수 있지’ 라고 넘겼던 시간들을 지나 점점 정도가 지나쳐 그냥 넘길 수 있는 상황이 아니게 되었습니다.
안된다는 것을 지속적으로 안내했음에도 개선되지 않는 어려움이 있습니다.
있는 그대로 바라본다는 것
장애를 인정하고 있는 그대로 우리가 감수해야 하는 것인가
오늘의 아티클을 보며 문득 이런 생각이 들었습니다.
증상의 일환으로 두고 보기에는 담당자가 힘이 들고,
지원자로서 그냥 포기하기도 어렵고,
활동지원사, 정신건강증신센터 담당자, 그리고 기관내에서 함께 지원하는 동료들과 소통하여 잘 지원할 수 있는 방법 찾는 노력중입니다.
당사자를 조금 더 이해하려는 노력은 하지만, 또 우리는 무엇을 할 수 있을까요.
아티클의 주제에서 벗어나는 듯 보여도 괜찮습니다. 중요한 사안입니다.
또한 이 고민은 현장에서 누구나 마주칠 수 있는 중대한 주제라 생각합니다.
일단, 제 생각을 말씀드릴게요.
—–
1.
민간 복지기관 사회사업가로서 아무리 지원자라고 해도 성희롱 등의 수치심을 감내하면서까지 할 수 없습니다. 성희롱 등은 별 거 아니라고 생각해도 분명히 내상을 입습니다.
2.
또한 불법 행위입니다. 물론 정신장애로 인한 질병이므로 의도에 따른 불법 행위로 간주하여 고발하는 건 어렵습니다.
3.
하지만 최소한 지원자인 사회사업가를 보호해야 할 책임은 별개의 사안입니다. 지원자에게 이걸 감내하라고 하는 건 되돌릴 수 없는 걸 책임지게 하는 겁니다.
따라서 지원을 중단해도 책임을 기관에 물을 수 없다고 봅니다. 저라면 서비스 중단을 매우 적극적으로 검토할 겁니다. (물론 기관마다 판단이 다를 수 있으니 저라면이라고 단서를 붙입니다.)
특히 성적인 문제는 불가역적인 경우가 많습니다. 되돌릴 수 없다는 뜻입니다. 따라서 지원을 중단하는 걸 신중히 하지만 단호히 진행하면 좋겠습니다.
4.
다만, 기록과 후속 조치를 바르게 취하면 좋겠습니다.
1)
일단, 지원자로서 당사자의 성적 문제를 기록합니다. 임의로 서비스를 중단한 게 아니라 타당한 사유가 있음을 기록으로 남겨놓습니다. 여러 번, 누적해서 기록이 되어 있어 그 횟수와 강도가 높아짐이 증명되어야 서비스 중단이 타당했음이 인정받게 될 것으로 봅니다.
2)
당사자 또는 당사자의 1차 관계자(가족 등)에게 여러 번 서비스 중단이 될 수 있음을 고지하고, 고지했다는 기록을 남깁니다. 그래야 중단 조치를 취했을 때 당사자 또는 1차 관계자가 당황스럽지 않을 겁니다. 만약 받아들이지 않더라도 최소한 고지 의무는 충분히 했음을 남겨야 합니다.
3)
서비스 중단 조치를 취할 때는 피해를 입은 지원자 즉 사회사업가가 아닌 기관을 대표해서 서비스 중단 통보를 할 수 있는 상급자가 갑니다. 지원자인 동시에 피해자일 수 있으니 분리 조치를 취하고, 상급자가 가야 타당합니다. 다만, 처음에는 일시 중단 조치를 취하고, 이후 가능하면 지원 담당자를 변경하여 다시 개선의 기회를 드리되, 그럼에도 상황이 나아지지 않으면 공식 중단 조치를 취하는 것도 고려해 볼 수 있겠습니다. 이렇게 하는 건 기관이 할 수 있는 한 최선을 다했다는 근거가 되기 때문입니다.
4)
이 정도되면, 이미 다른 기관과 통합사례관리사업 지원회의를 통해 변화를 도모했을 것 같습니다. 이것 또한 논의한 기록으로 남깁니다. 개선을 위해 노력했음을 기록으로 남깁니다.
5)
결국 서비스 중단 조치를 취하더라도, 당사자가 다른 기관의 서비스를 이용하는 것까지 막을 권한이 있는 건 아니겠지요.
다르게 말하면, 지금 우리 기관이 아니어도 다른 기관의 서비스를 이용할 수도 있다는 뜻입니다.
우리 기관이 모든 위험을 떠안아야 할 의무는 없습니다.
그리고 서비스 중단은 당사자의 모든 서비스를 차단한다는 의미가 아닙니다.
이 원칙을 기준으로 판단하시면 무리가 없어 보입니다.
지나친 책임감에 따라 지원자의 안전이나 권리를 희생하지는 않으시면 좋겠습니다.
—-
제 생각입니다.
도움이 되면 좋겠습니다. 🙏
좋은 의견 감사합니다.
기관 내에서 함께 이야기 나눠서 서로에게 좋은 방향, 결론 지어보도록 하겠습니다.
감사합니다^^
사례관리사업을 진행하면서 어르신들 1:1 개별화 프로그램을 진행하고 있습니다. 어르신 대부분과 맞춤 개별화 프로그램, 상담 등이 진행되고 있는데 몇몇 어르신들은 하고 싶은게 없다. 귀찮다. 힘이 없다 등으로 개별화 프로그램 등을 진행하지 못해 고민인 부분이 있습니다.
직접 여쭤봐도 개별화된 접근이 어려울때는 어떻게 하면 좋을지 고민입니다..
아.. 그러시군요. 개별화해서 여쭙는데, 어르신께서 하고 싶은게 없다, 귀찮다, 힘이 없다 등으로 반응하시는군요.
제 경험으로는 몇 가지로 나눌 수 있습니다.
1. 원함이 없는 상태
원하시는 것 자체가 없는 경우입니다. 실제로 아무것도 안 하고 싶을 수 있습니다. 이런 경우에는 당사자는 원하지 않는데, 사회사업가의 원함이 앞서서일 수 있지요. 이런 경우에는 당사자의 원함 즉 아무것도 하고 싶지 않다는 그 자체를 존중해 드리는 것이 좋겠습니다.
다만, 원함이 없긴 하지만, 지금 그렇다는 뜻입니다. 나중에는 원하는 게 생길 수 있지요. 따라서 사회사업가는 계속 어르신과 관계하며 종종 여쭙습니다. 나중에 어르신께서 원하는 것이 생겼을 때 그때 진행하실 수 있을 겁니다.
2. 원함이 있는 상태
2-1. 원하는 건 있긴 하지만, 본인 역량, 여건으로는 안 될 것 같은 상태
원하는 게 있긴 하지만, 무리해서까지 하고 싶지 않으실 수 있습니다. 즉, 원하는 걸 말한다 해도 지금 내 역량으로는 못 할 것 같거나 또는 할 수는 있지만 그렇게 무리해서까지 하고 싶지 않으실 수 있습니다. 또는 사회사업가에게 부탁하면 될 것 같긴 하지만, 굳이 그렇게 부탁하기 싫거나 도움 받는 게 싫어서 그러실 수 있습니다. 또한 친한 사람과 같이 하고 싶은데 지금은 혼자 하는 게 싫어서 등 여건이 맘에 안 들어 그럴 수 있습니다. 결국 원하는 게 있어도 이걸 입으로 표현할지 말지도 당사자의 선택이니까요.
이때도 사회사업가가 도와드릴 수 있으니 언제든 원하시는 게 생기면 말씀해 달라고 하면 좋겠습니다. 어르신과 계속 관계하다 보면, 나중에 어르신이 이 정도 관계가 되었으니 이제는 원하는 걸 말해도 괜찮겠고, 도움을 좀 받아도 큰 부담이 안 된다고 판단하실 수 있습니다. 또는 친한 사람이 생겨서 하고 싶은 게 생길 수도 있습니다. 이렇게 역량과 여건이 달라지면, 그때는 원함을 표현하실 수도 있습니다.
2-2. 원하는 게 있긴 한데, 구체적으로는 잘 모르겠는 상태
원하는 게 있긴 하지만, 구체적으로 생각해 보지 않아서 그게 뭔지 잘 모르실 수 있습니다. 예를 들어, 어르신에게 ‘뭘 하고 싶으세요?’ 하고 너무 크게 물으면, 많은 경우 ‘잘 몰라.’, ‘선생이 알아서 해줘’ 답하시는 경우가 종종 있습니다. 이건 질문이 너무 추상적이거나 너무 커서 구체화하는 게 어려우니 그냥 모르겠다고 답하시는 것일 수 있습니다.
이럴 때는 과거에 좋아하셨고 잘하셨던 것, 즐거운 것 등을 여쭤보는 게 도움이 될 수 있습니다.
과거에 뭘 좋아하셨는지, 어떤 걸 잘하셨는지, 어떤 걸 하면 즐거우신지 등을 여쭙는 거죠. 이렇게 구체적으로 떠올리다 보면, 아 내가 이런 걸 원하나 보다 하며 구체화되면서 원하는 걸 발견하실 수도 있습니다. 딱히 뭐라고 표현하기 어려웠는데 구체화되니 말씀하실 수 있게 되는 거죠.
또한 구체적으로 쪼개서 여쭤보는 게 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어, ‘야유회 가려고 하는데 어디로 갈까요?’라고 하면 ‘몰라’하시기 쉽습니다.
하지만, ‘야유회 가려 하는데, 산으로 갈까요, 바다로 갈까요, 평지로 갈까요’하고 구체적으로 물으면, ‘산이 좋아’하실 수도 있습니다.
‘그럼, 산이 좋으시면, 가까운 산 중에 A산, B산, C산이 있는데, 어디가 좋으세요’하며 한 단계씩 더 구체적으로 들어가는 겁니다.
이렇게 계속 한 단계씩 쪼개서 들어가면, 원하시는 게 무엇인지 구체화하는 걸 도울 수 습니다.
지금 제가 정리한 바는 이 정도입니다. 덕분에 저도 정리합니다. 고맙습니다. 도움이 되기를 바라요. 🙏
경험을 자세히 나눠주셔서 감사합니다~~
한 사람을 이해하는데는 참 오랜 시간이 필요한데, 현장에서는 빠르게 대처해야 하는 일이나 한 사람의 인생을 서류로 정리하려다 보니 이것 저것 이름과 꼬리표를 많이 붙이는것 같습니다. 수급자, 장애인 등등.. 서류로는 그렇게 표현할 수 밖에 없더라도 실천가의 마음은 그 너머까지 닿아야 한다는 생각이 들었습니다.
맞습니다. 행정을 채우는 건 업무이니 그렇게 또 채워야겠으나, 거기에 휘둘리지 않는 게 중요해 보입니다. 행정 또한 잘 실천하기 위한 도구일 뿐이니까요. 그렇게 표현할 수 밖에 없더라도 실천가의 마음을 지켜주시는 그것이 정체성이자 실력이지 않을까 싶습니다. 정확하게 핵심을 표현해 주셨습니다. 그 마음을 잊지 않으려는 다짐, 고맙습니다. 😊
기술 이면에 선생님 아티클을 통해 좋은 태도와 마음을 배우게 되네요. 우리가 히는 일의 본질을 생각하며 오늘도 파이팅해야겠습니다. 감사합니다!
기술도 당연히 중요하지만, 그 바탕이 되는 사회사업이 무엇인가부터 그에 따르면 어떤 태도와 마음을 가져야 하는가를 도출해 봤습니다. 본질을 생각하면 분명 이것이 실력이 되리라 믿습니다. 감사합니다! 😊