공개적 불만 접수 공개적 해결이 신뢰 높인다

에디터 의견

소셜미디어에서 소비자 불만 제기에 DM으로 해결해야 할까요 아니면 공개적인 댓글로 해결해야 할까요? 이에 따라 신뢰도는 어떻게 변할까요? 한 연구에서 이를 확인했습니다. 결과는 공개적으로 해결하라는 겁니다. 특히 첫 번째 대응이 공개적이어야 효과가 크다는 겁니다. 이는 조직이 그만큼 불만 해결에 적극적이라는 것으로 비쳐져 소비자의 브랜드 인식에 긍정적이라는 겁니다.

사회복지기관도 홈페이지나 소셜미디어처럼 공개된 곳에서 불만을 받을 때가 있습니다. 이런 경우 아마도 일부 복지기관은 비공개로 처리하려고 노력할 겁니다. 그동안 복지계는 문제 자체를 드러내지 않으려 노력했으니까요. 하지만 제 3자 입장에서는 이는 그만큼 문제 해결에 의지가 없는 것으로 인식될 가능성이 높고, 결국 기관의 신뢰도를 떨어뜨리는 결과로 이어질 수 있습니다.

AI 요약

이 연구는 기업이 소셜미디어에서 소비자 불만에 처음으로 어떻게 대응하는지가 제3자 관찰자(다른 소비자)의 브랜드 태도에 어떤 영향을 미치는지를 살펴본 연구입니다. 연구자들은 첫 번째 공개 대응이 브랜드의 문제 해결 의지를 보여주는 강력한 신호가 될 수 있다고 설명합니다.

연구에서는 두 가지 첫 번째 대응 방식을 비교했습니다.
1.사적 지향적 대응 – “DM 주세요” 같은 방식으로 개인적인 채널에서 문제를 해결하자는 요청
2.공적 지향적 대응 – 공개적으로 해당 불만을 다루고 해결 의지를 보여주는 방식

결과적으로 공개적으로 불만을 다루는 첫 번째 대응이 다른 소비자들에게 브랜드가 책임감 있고 신뢰할 수 있다는 인상을 주면서 브랜드 태도를 더 긍정적으로 만든다는 것을 확인했습니다.

다만, 이런 효과는 몇 가지 상황에서 줄어드는 걸로 나타났습니다.

1.첫 대응이 사적 지향적이었을 경우, 이후 공개적으로 답해도 효과가 떨어짐
2.소비자가 처음 불만 제기할 때 브랜드를 직접 태그(@브랜드)했을 경우, 공개적 대응의 긍정적 효과가 약해짐

이 연구는 네 개의 실험을 통해 일관된 결과를 제시하며, 기업의 온라인 불만 대응에서 “첫 대응”이 얼마나 중요한지를 보여줍니다.

참고한 논문 : First Response Matters: The Impact of First Public Response to Social Media Complaints on Observers’ Brand Attitude, Junyun Liao, Mengjun Liu, Shiyong Zheng, Raffaele Filieri, Xingyi Luo