조작한 잘못된 민원에 대응하기: 그냥 넘기지 말고 죄책감 유도해야

가짜 리뷰 연구에서 출발한 연구

요즘 온라인에는 가짜 리뷰가 많습니다. 우리가 생각하는 것보다 많습니다. 어느 음식점에선 실제로 방문하지도 않은 사람이 '음식이 너무 짰다'고 리뷰를 올렸습니다. 알고 보니 예약 취소 수수료를 면제받지 못한 것에 대한 보복이었습니다. 한 연구에서 나온 내용입니다.

이 연구는 바로 이런 ‘보복성 가짜 리뷰’에 대해 다뤘고, 이런 가짜 민원에 기업이 어떻게 대응하면 좋을지를 실험적으로 분석했습니다. 이 연구는 기업 맥락에서 진행되었지만, 복지기관 상황에도 시사점이 있다고 판단하여 소개합니다.

실험으로 세 가지 전략을 비교했습니다.

첫 번째, 아예 대응하지 않는 방법
두 번째, 수치심을 자극하는 방법
세 번째, 죄책감을 유도하는 방법

결과는 어떻게 나왔을까요?