[피드백] 다 알려줬는데 왜 못 할까: 능숙할수록 구조화된 질문을 받아야

다 설명했는데 왜 못 하는 걸까

선배 사회사업가에게 "어떻게 그렇게 하셨어요?"라고 물으면 대부분 친절하게 설명해 줍니다. 그런데 막상 직접 해보려고 하면 막힙니다. 뭔가 빠진 것 같은데, 뭐가 빠졌는지도 모르겠는 상태입니다.

한 연구에서 의료 현장 숙련 전문가들에게 특정 시술 절차를 초보자에게 가르친다고 가정하고 설명해달라고 했습니다. 분석 결과, 전문가들은 절차와 순서 등은 설명했지만 그 단계마다 필요한 판단 기준, 오류 신호 인지, 대안 선택 같은 의사 판단 기준 등이 거의 빠져 있었습니다. 초보자가 가장 어려워하는 부분이 통째로 빠진 겁니다. 문제는 전문가 본인은 "다 설명했다"고 판단했다는 점입니다.

사실 이건 설명하기 싫어서도 아니고 몰라서도 아닙니다. 오히려 너무 잘 알아서 그런 겁니다. 어느 경지에 올라 숙련된 전문가는 해당 기술을 거의 기계처럼 자동화된 상태로 수행합니다. 이런 걸 숙련이라 합니다. 문제는 숙련된 상태일수록 인지적 에너지는 최소화되고, 판단은 무의식적으로 이루어집니다. 그래서 오히려 말로 꺼내기가 더 어려운 겁니다. 생각하고 하는 게 아니라 저절로 그렇게 되는 것이니까요. 연구는 이를 암묵적 인지라고 부르고 저는 암묵지식이라고 합니다.

이는 사회사업 현장도 다르지 않습니다. 10년 차 사회사업가는 가정방문에서 분위기를 어떻게 읽는지, 강점 단서를 포착할 때도 쉽게 쉽게 자연스럽게 합니다. 하지만 어떻게 했냐고 물으면, "그냥 하다 보면 자연스럽게 느낌으로 알게 된다"고 답하기 일쑤입니다. 귀찮아서가 아니라 이게 사실입니다. 즉 숙련이 가져오는 소위 자동화의 부작용인 셈입니다.