🎯 결론만 말하면 직원은 추측해요 🎯
사람은 애매한 차이를 잘 못 구분해요.
명확한 메시지는 대부분 잘 이해해요.
문제는 차이 없이 결론만 말할 때예요.
빈칸은 직원이 추측으로 채우게 돼요.
결론과 차이를 함께 말해야 좋은 피드백.
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사람은 애매한 차이를 잘 구분하지 못해
한 연구에서 사람의 인지적 오류가 어떤 상황에서 발생하는지 살폈습니다. 실험은 매우 단순했습니다. 아래 그림처럼 왼쪽 선, 오른쪽 선을 하나씩 순서대로 각각 보여줍니다. 두 개를 비교해 어느 쪽이 더 긴지 고르게 했습니다. 이때 바른 판단을 하려면, 첫 번째 선을 기억한 상태에서 두 번째 선을 비교해야 합니다.
실험 결과는 어땠을까요? 아래가 연구 결과를 나타낸 그래프입니다.
가로축이 오른쪽 선 길이에서 왼쪽 선 길이를 뺀 겁니다. 0일 때는 두 선 길이가 같다는 뜻입니다. -로 갈수록 왼쪽 선이 더 명확하게 길다는 것이고, +로 갈수록 오른쪽 선이 더 명확하게 길다는 겁니다. 흥미로운 건 곡선이 S자로 나타났다는 겁니다.
0이 아니면 분명 한쪽이 길다는 뜻입니다. 그런데 어느 정도 범위까지는 잘못 판단하는 사람이 꽤 나타난다는 겁니다. 게다가 바른 판단을 하는 사람이 천천히 증가합니다. 즉, 사람들은 무엇인가를 판단할 때 아주 확실한 차이가 보이기 전까지는 '이건 확실해'라고 즉각 결론을 내리지 않고, 우리 예상보다 꽤 긴 구간 동안 헷갈린다는 걸 보여줍니다.
이 연구는 사람들이 멍청해서 틀리는 게 아니라, 명료한 차이가 아닌 애매한 차이 앞에서는 누구나 자연스럽게 확신을 갖지 못하고 심지어 틀릴 수 있다는 사실을 확인한 겁니다.
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- 2.수신자의 잘못으로 생기는 오류
- 3.대부분은 발신자의 잘못으로 생기는 오류
- 4.피드백은 결론이 아니라 ‘차이’까지 말해야
