에디터 의견
코로나라는 큰 위기 시기에 영국의 구급차 서비스가 어떻게 혁신을 이루었는지 연구한 논문입니다. 여기에서 알 수 있는 키워드는 ‘분산형 리더십(역할 조직)’, ‘실시간 소통과 피드백’, ‘정량적 평가 방식의 축소 또는 완화’, ‘정량적 결과를 채우지 못하면 이루어지던 처벌 중심에서 안전감 확보 방향으로 전환’ 즉 ‘결과가 아닌 노력과 과정 중심의 평가’입니다.
저는 그간 복잡하고 불확실한 상황일수록, 이와 같은 방식의 리더십과 조직운영이 더 높은 성과를 낼 수 있으며, 복지기관의 리더십도 이 방향으로 혁신해야 한다고 계속 강조해 왔습니다. 영국의 사례를 분석한 이 연구 또한 개념상으로는 같은 내용을 전하고 있습니다.
AI 요약
이 논문은 코로나19 팬데믹이라는 큰 위기 상황에서 영국 NHS 구급차 서비스(Apollo라는 가명 사용)가 어떻게 인사관리(HRM)와 리더십 방식을 바꿔서 현장 근로자들의 업무 환경과 서비스 제공 방식을 혁신했는지를 분석한 연구입니다.
핵심 내용은 다음과 같습니다.
이 논문은 영국 NHS 구급차 서비스(Apollo)가 코로나19 팬데믹이라는 큰 위기 상황에서 인사관리(HRM)와 리더십 방식을 어떻게 바꾸어 현장 서비스와 직원 경험을 혁신했는지를 분석한 연구입니다.
핵심 요약
기존 구급차 서비스는 계급 중심·명령-통제식 운영과 정량적 성과지표(KPI) 중심 평가에 의존해 왔습니다. 팬데믹 상황에서 이런 방식은 한계에 부딪혔고, 경영진과 현장 직원 간의 상호 협상과 신뢰 기반의 사회적 교환을 통해 변화를 만들었습니다.
주요 변화
리더십 방식의 전환:
위기 상황에서 기존의 일방적 의사결정이 아니라 분산형 리더십(distributed leadership) 으로 전환했습니다.
현장 직원들이 의사결정 과정에 참여하고, 경영진은 실시간 소통 채널(Facebook Live 등)을 통해 의견을 들으며 결정했습니다.
인사관리(HRM) 변화:
기존의 엄격한 인력 규칙을 완화해 학생·임시 인력을 활용했고, 업무 배치와 교육 방식을 유연하게 조정했습니다.
AMO(Ability, Motivation, Opportunity) 프레임워크를 기반으로, 능력·동기·기회 강화형 HRM 관행을 새롭게 적용했습니다.
성과평가 방식 변화:
정량적 KPI 목표를 일부 완화하거나 유예하고, 미달성에 대한 처벌도 줄였습니다.
단순한 결과 수치 대신 현장 대응의 노력과 과정, 협력 정도를 인정하는 평가 문화로 전환했습니다.
시사점
이 변화는 직원들의 자율성과 심리적 안전감을 높였고, 리더와 직원 간 신뢰를 강화했습니다. 결과적으로 서비스 품질과 직원의 웰빙 모두 개선되었습니다.